Wie man mit Gästebeschwerden umgeht

Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während seines Aufenthalts auf ein Problem stößt, ist es wichtig, dieses schnell und professionell zu lösen. Typische Beschwerden sind Probleme beim Check-in, Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Schäden oder Annehmlichkeiten, die nicht der Inserat entsprechen.

Wir haben eine aktualisierte Gästebeschwerden-Richtlinie eingeführt, um einen klaren und strukturierten Ansatz zur fairen und effizienten Lösung von Problemen zu bieten. Dies gewährleistet, dass Gäste zeitnahe Unterstützung erhalten, während Sie auch dazu beitragen, negative Bewertungen zu vermeiden, die Ihren Ruf und zukünftige Buchungen beeinträchtigen könnten.

Warum der Umgang mit Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn etwas den Aufenthalt stört und es nicht die Schuld des Gastes ist (und vor der Buchung nicht deutlich kommuniziert wurde), können Gäste berechtigt sein, eine Entschädigung zu erhalten.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Gültigkeit von Beschwerden

Wann wird eine Beschwerde als gültig erachtet?

Eine Beschwerde kann als gültig erachtet werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und hätte angemessen verhindert, kommuniziert oder behandelt werden können.

Beispiele typischer gültiger Beschwerden:

• Schlechte Zustände der Unterkunft
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Annehmlichkeiten
• Falsche Werbung
• Unzugänglichkeit der Unterkunft
• Unterkunft nicht bewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Nähe der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche beworbene Orte nicht verfügbar (Strand geschlossen)

Beispiele typischer ungültiger Beschwerden:

• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche Orte nicht verfügbar (Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle und lokale Bedingungen (einschließlich Lärmstörungen, die typisch für den Standort der Unterkunft sind, z. B. in der Innenstadt)
• Normaler Lärm durch Nachbarn während des Tages
• Ein wenig Staub auf Oberflächen oder Spinnweben
• Ein wenig Schmutz oder gefallene Blätter auf Außenbereichen
• Alte Möbel oder Innenausstattung
• Fehler beim Lesen der Werbung
• Höhere Gewalt auf der Seite des Gastgebers
• Schaden durch Dritte, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt Nachweis eines bereits bestehenden Sicherheitsproblems in der Unterkunft)

Gäste werden aufgefordert, Sie sofort zu benachrichtigen, wenn etwas nicht stimmt, und haben bis zu eine Woche nach dem Check-out Zeit, um es zu melden.

Die meisten Bedenken können schnell gelöst werden, wenn sie vor Ort angesprochen werden, und schnelle Kommunikation hilft, weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

Holidu wird eingreifen, wenn zwischen Gastgeber und Gast keine angemessene Lösung oder Vereinbarung erreicht wird.

Wie wir die Schweregrad eines Problems bewerten

Beschwerden werden nach der Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes und der Störung klassifiziert:

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den Gesamtaufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: nicht genug Besteck; abgenutzter Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mittel

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, aber der Aufenthalt kann fortgesetzt werden.

Beispiele: vorübergehende Verluste von heißem Wasser, Wi-Fi oder Heizung; Reinigungsprobleme; Ungeziefer; Lärmstörungen während des Tages; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Quelle; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere separate geringfügige Probleme.

Schwer

Probleme, die die beabsichtigte Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder zu ernsthaften Störungen führen.

Beispiele: Gesundheits- und Sicherheitsbedenken (Schimmel/Ungeziefer); Verlust kritischer Versorgungseinrichtungen (Wasser/Strom); Lärmstörungen in der Nacht; mehr als 3 separate mittelschwere Probleme.

Sehr schwer

Die Unterkunft ist nicht nutzbar oder zugänglich, oder es gibt einen ernsthaften Gesundheits-, Sicherheits- oder Datenschutzverstoß. Der Gast kann möglicherweise nicht bleiben oder muss möglicherweise gehen.

Beispiele: Gast kann die Unterkunft beim Check-in nicht betreten; Überschwemmung/Feuer; Bettwanzen; schwerer Schimmel; Überwachungskamera in privaten Bereichen; Eintritt des Gastgebers ohne Genehmigung; nicht genug Betten/Platz für die gebuchte Anzahl von Gästen.

Bei mittelschweren, schweren oder sehr schweren Problemen sollte eine Lösung angemessen für die Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes sein.

Wenn Holidu eingreifen muss und eine Entschädigung aufgrund der Schwere und Gültigkeit des Problems gewährt werden muss, wird die Entschädigung von Holidu bearbeitet und von Ihnen über das Saldenkonzept eingezogen.

Welcher Zeitrahmen ist erforderlich, wenn Holidu eingreift:

Probleme vor Ort bei gültigen Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Antwortzeitrahmen des Gastgebers nach Kontakt durch Holidu
Gering	Innerhalb von 24 Stunden
Mittel	Am selben Tag (höchstens 12 Stunden)
Schwer	Innerhalb von 2 Stunden
Sehr schwer	Innerhalb von 2 Stunden

Probleme nach dem Check-in bei gültigen Beschwerden:

Schweregrad	Erwarteter Antwortzeitrahmen des Gastgebers
Gering	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Mittel	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwer	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Sehr schwer	Innerhalb von 2 Arbeitstagen

Plattformverantwortung und -richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht für Unterkunftsprobleme verantwortlich und erstatten ihre Provision nicht.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihr ermöglichen, Buchungen zu erstatten oder zu stornieren, wenn ein Gast gültige Dokumentation einer Verletzung wie Gesundheitsgefährdung oder falsch dargestellte Inserate bereitstellt.

Hilfe erhalten

Wenn Sie Unterstützung bei der Bearbeitung von Gästebeschwerden benötigen, sollten Sie den Holidu-Kundenservice kontaktieren. Der Holidu-Assistent kann Ihnen dabei helfen, Beschwerden zu verwalten und sicherzustellen, dass alle notwendigen Schritte korrekt befolgt werden.